Formazione 05.03.2020

Gestione dei reclami in servizio

Nr. corso: 515

Rimanere calmi anche con gli ospiti più esigenti - Gestione dei reclami in servizio

In questo workshop pratico imparerete la gestione dei reclami di successo. Imparerete perché gli ospiti si lamentano davvero e che tipi di "lamentatori" ci sono. Imparerete quali strumenti potete usare per evitare reclami. Riceverete consigli pratici su come reagire in modo appropriato nelle diverse situazioni. Allenerete come affrontare gli "ospiti difficili" con molti esercizi provati e testati nella pratica. Vi allenate come affrontare le vostre emozioni e come affrontare al meglio lo stress interiore nel momento delle lamentele. Conoscerete i lati positivi dei reclami e imparerete come i reclami possono diventare pubblicità per voi e per il vostro hotel.

Il corso si tiene in lingua tedesca.

Programma
  • La prevenzione è meglio del reclamo
  • Gestione dei reclami orientata agli ospiti
  • Le aspettative dei nostri ospiti e come possiamo superarle
  • A qualcuno piace caldo: padroneggiare conversazioni difficili
  • Sfogarsi e alleviare lo stress
  • Tripadvisor e Holidaycheck - maledizione o benedizione?
  • Come fa il reclamo a diventare pubblicità?

Docente Mag. Ines Zorn, hotel manager e psicologa

Data 05.03.2020

Durata ore 9 - 13

Sede Hotel Eberle, Bolzano

Quota partecipazione 50 Euro + 22% IVA

La partecipazione al corso è riservata ai soci dell’associazione “Ospitalità Sudtirolese”.