Come conquistare “clienti per la vita”
Ogni impresa necessita di standard ben definiti, valori che caratterizzano la sua identità e vanno quindi rispettati in modo sistematico.
Standard di servizio rigorosi, una strategia che paga
Nel suo libro “Kunden fürs Leben” (editore Redline Verlag), lo psicologo dell’organizzazione e autore di bestseller Joseph A. Michelli illustra le cinque regole base adottate dai manager degli hotel Ritz-Carlton per fidelizzare i propri dipendenti e offrire così un servizio impeccabile alla clientela. Se applicate con sistematicità, queste regole possono garantire il successo a qualunque prestatore di servizi. Non a caso i service values del gruppo statunitense sono divenuti la misura di riferimento nel settore alberghiero e della ristorazione, specie nelle strutture di alto livello. E poiché il servizio clienti è un elemento chiave del successo di ogni operatore turistico, abbiamo ritenuto utile riassumere qui le regole elencate da Michelli.
Definire standard e migliorarli di continuo
Il successo di un’impresa si fonda anzitutto su standard ben definiti. Questi standard formano l’identità aziendale, perciò devono essere impressi nella coscienza di tutti i collaboratori e rispettati in modo sistematico. I valori aziendali non sono ribaditi mai abbastanza. Tuttavia non dovrebbero nemmeno essere scolpiti nella pietra, ma ritarati sulle esigenze degli ospiti e dei gruppi target al fine di mantenere una qualità costante del servizio. Al tempo stesso occorre rimanere credibili, dunque la parola d’ordine non è rivoluzione ma evoluzione.
Dare fiducia per ottenere empowerment
La selezione del personale e la ricerca di talenti richiedono tempo, ma nel lungo periodo questo investimento si ripaga da sé. Una fase di addestramento bene organizzata consente di fidelizzare i propri dipendenti e favorire sin dall’inizio la loro identificazione con i valori aziendali. La valorizzazione e l’attenzione mostrate nei riguardi di un nuovo collaboratore o collaboratrice si trasmetteranno nel suo rapporto con l’impresa e con gli ospiti. Fiducia, franchezza, rispetto e disponibilità verso i dipendenti massimizzano il loro legame all’azienda e li rendono orgogliosi di farne parte, il che si traduce in un servizio di eccellenza a tutti i livelli operativi. Di fatto il successo imprenditoriale dipende in larga misura dal legame empatico dei collaboratori con la loro azienda.
Le esigenze dell’ospite innanzitutto
Per conquistarsi la fedeltà di ospiti e collaboratori bisogna cominciare dall’ascolto. In fondo l’obiettivo è anticipare le esigenze inespresse degli ospiti e soddisfarne ciascuna in modo personalizzato, il che richiede empatia sia nell’individuare particolari preferenze, sia nel risolvere e volgere in positivo i motivi d’insoddisfazione. Il consiglio è di monitorare le situazioni da vicino raccogliendo dati sulle interazioni con i clienti: in questo modo si potrà migliorare costantemente il servizio partendo dai successi e al contempo eliminare le criticità. Tante volte la soluzione rapida di un problema permette di fidelizzare un cliente ancor più che se fosse andato tutto liscio.
Favorire la wow experience
La fidelizzazione dell’ospite è correlata al suo desiderio di “vivere un’esperienza unica”, passa dall’auspicato e indimenticabile rapporto empatico che s’instaura con il personale. Da qui scaturisce la cosiddetta wow experience. Ciò significa che ciascun dipendente deve impegnarsi a fondo e prestare tutta la sua attenzione a ogni singolo cliente. Persino una cosa semplice come una bottiglia d’acqua può trasformarsi in un ricordo indimenticabile, se viene offerta a qualcuno che ha sete e che non si aspetta questa premura. Lo stesso vale per gli inconvenienti e i reclami, anch’essi possono rivelarsi una preziosa opportunità di wow experience, purché siano gestiti con prontezza e competenza.
Lasciare una traccia duratura
Perseguire sempre un servizio di eccellenza è indispensabile per lasciare un ricordo duraturo tanto negli ospiti quanto nei collaboratori. Perché ciò si realizzi, è importante offrire a tutto il personale un buon addestramento interno e corsi di aggiornamento esterni. Da non trascurare infine la responsabilità sociale e la sostenibilità d’impresa. Anche questi aspetti contribuiscono a lasciare un’impressione positiva e duratura, tra l’altro evidenziando come l’azienda non pensi soltanto ai profitti ma anche al bene comune.