L'arte di entusiasmare gli ospiti

L'associazione "Ospitalità Sudtirolese" in collaborazione con il reparto consulenza aziendale del HGV ha sviluppato una nuova serie di articoli sul tema "Service Excellence". Questa è prima di cinque parti.

In nessun altro settore ci sono così tanti modi per rendere felici le persone come nel settore alberghiero e della ristorazione. Le persone definiscono le vacanze come il periodo più bello dell'anno e spesso lo trascorrono in albergo. Per questo motivo dovremmo soddisfare al meglio le aspettative dei nostri ospiti o addirittura superarle. Ognuno di noi è già stato ospite e conosce la sensazione quando tutto era perfetto, quando si va a casa con entusiasmo e si raccomanda l'albergo agli amici e conoscenti. Fattori come l’ampiezza della camera, l'area benessere e la buona cucina svolgono un ruolo importante. Se siamo onesti, però, sono gli incontri con le persone che rendono speciale una vacanza. La conversazione amichevole al mattino con la cameriera, la receptionist, che dà sempre un consiglio speciale e la raccomandazione di vini eccellenti del Sommelier. Questi sono i temi che aumentano la qualità del servizio e distinguono l'hotel da altri. La qualità del servizio esiste da quando esistono alberghi e ristoranti. A partire dai Grand Hotels di fine secolo, dove potevano soggiornare solo gli ospiti dell’aristocrazia e della borghesia, ogni ospite oggi rivendica per se stesso un servizio impeccabile. Il pubblico di massa è diventato più esigente. In una società sempre più individualizzata, ognuno desidera essere trattato in modo speciale e altamente personale. Questo significa molto lavoro, ma anche grandi opportunità.

Le esigenze degli ospiti nel corso del tempo Le esigenze degli ospiti sono cambiate rapidamente negli ultimi decenni. Mentre dopo la guerra era l'acqua calda corrente in stanza, oggi le persone cercano apprezzamento e autorealizzazione. Abbiamo raggiunto il vertice della gerarchia dei bisogni stabilita dallo psicologo Abraham Maslow negli anni del dopoguerra. Esigenze di base come il cibo e bevande, la sicurezza e le esigenze sociali sono standard al giorno d'oggi. La nuova generazione di ospiti vuole ottenere qualcosa di più alto. Di conseguenza, l'albergatore deve adeguare i suoi servizi. Una Guest History, vale a dire un registro delle abitudini degli ospiti, può essere molto utile. Se si sa che un ospite chiede sempre un cuscino supplementare, questo può essere portato in camera già prima del suo arrivo senza che venga richiesto. Un piccolo gesto di grande effetto.

Controtendenza alla digitalizzazione Il tema della digitalizzazione apre ulteriori opportunità. I processi della vita quotidiana si svolgono sempre più spesso in spazi virtuali. Per questo motivo, le persone desiderano sempre più spesso incontri e conversazioni con persone reali. Un check-in professionale non deve per forza essere gestito da una receptionist. È quindi importante riflettere quali compiti può assumere l'addetta al frontoffice. Ad esempio, le può essere assegnato il ruolo di "coach" delle vacanze, ossia si prende cura degli interessi dell'ospite fino all'ultimo dettaglio. Una cosa è certa: l'eccellenza del servizio non viene implementata solo dall'albergatore. Questo richiede l'intero team di dipendenti. Si tratta di esaminare chiaramente i singoli punti di contatto tra dipendenti e ospiti. Chi parla a chi di cosa e come? L'imprenditore deve rispondere a questa domanda per poterlo di seguito comunicare al suo team di dipendenti o ai singoli responsabili di divisione.

Orientamento chiaro della struttura Un concetto e un chiaro orientamento dell'attività alberghiera sono alla base di tutto questo. Con un'idea formulata del proprio prodotto si ha anche un chiaro gruppo target di ospiti con cui si comunica di conseguenza. Un hotel, che si trova ad esempio nel segmento degli ospiti giovani, alla moda e sportivi, comunica con questi in modo diverso da una casa che attribuisce importanza alla storia, alla tradizione e al livello. Di conseguenza, anche il team dei dipendenti deve essere istruito e formato. L'articolo di apertura di questa serie tratta delle esigenze in cambiamento degli ospiti. Il prossimo numero sarà dedicato ai dipendenti di oggi e di domani. È importante capire i valori con cui il dipendente svolge un compito e come può essere motivato dai suoi superiori.

(Testo: Dr. Edith Oberhofer)

In poche parole

• L'ospite desidera più che mai incontri reali nell'hotel.
• Ogni dipendente deve essere addestrato e istruito nella gestione degli ospiti.
• Una Guest History è un modo per soddisfare al meglio le aspettative degli ospiti.
• La qualità del servizio offre l'opportunità di distinguersi dalla concorrenza.
• Immagine: La Piramide dei bisogni di Maslow è un modello che descrive i bisogni umani.