No Service - no Sales - no Money

Sembra una considerazione banale, ma questa massima è oggi più valida che mai, specie nel settore dell’ospitalità dove la clientela è abituata a farsi viziare.

„No Service – no Sales – no Business.“

Sono lontani i tempi in cui un servizio di buon livello poteva basarsi sulla “semplice” cortesia: oggi gli ospiti si aspettano di più. Il consulente Jean-Georges Ploner, nel suo libro “Reich in der Gastronomie” (Matthaes Verlag), individua sei punti per realizzare un servizio remunerativo, sei regole che andrebbero tenute a mente nell’organizzazione operativa interna dell’azienda:

Consistency sells! Dovete conoscere e soddisfare le aspettative degli ospiti. Che cosa cercano i vostri clienti, perché frequentano il vostro locale? Che cosa bisogna assolutamente offrire loro per evitare che migrino altrove?

Surprise sells! Superate le aspettative dei vostri ospiti! In che modo voi e i vostri collaboratori potete sorprendere ed emozionare la clientela? Come fare per essere sempre attrattivi?

Emotion sells! Le emozioni positive vi aiutano negli affari. Conoscete la mentalità e le preferenze dei vostri clienti? I vostri collaboratori sanno mantenere il giusto equilibrio tra vicinanza e opportuna distanza?

Happiness sells! In azienda deve regnare il buonumore, con il personale e con i clienti. Tenete conto della differenza tra semplice servizio e vera ospitalità? Sapete come far sentire i vostri clienti più belli, simpatici e intelligenti? Vi curate dell’atmosfera, degli accessori, dell’illuminazione?

Love (to details) sells! Non trascurate i dettagli, perché possono essere cruciali. Quali sono i piccoli inconvenienti in cui talvolta inciampa il servizio della vostra azienda? A fine giornata vi chiedete e chiedete regolarmente al personale: che cosa si poteva fare meglio oggi?

Personality sells! Gli ospiti non cercano un servizio sbrigativo, ma un trattamento premuroso e cordiale. Che cosa esprime il linguaggio corporeo dei vostri collaboratori e dei clienti? Voi e il vostro staff usate sempre maniere cortesi e rispettose, o vi capita di essere approssimativi o persino arroganti?

Confrontarsi con queste domande può aiutarvi a definire gli standard di servizio della vostra azienda. Quegli standard che sono indispensabili per trasformare gli avventori in clienti abituali, e che andrebbero perciò ricordati quotidianamente all’intero staff. Perché una squadra di collaboratori consapevoli della vostra filosofia aziendale e della vostra visione è la chiave del vostro successo!