Paramentri di qualità definiscono lo standard

L'associazione "Ospitalità Sudtirolese" in collaborazione con il reparto consulenza aziendale del HGV ha sviluppato una serie di articoli sul tema "Service Excellence". Questa è la quarta di cinque parti.

Più sicurezza attraverso la conoscenza e la routine

Numerosi sondaggi e studi dimostrano che il motivo principale per cui i clienti passano alla concorrenza non è un prodotto migliore, ma perché non erano soddisfatti della qualità del servizio ricevuto. Infatti, più del 65% dei clienti o degli ospiti che non erano soddisfatti della qualità del servizio non ha fatto ritorno. Quindi non sono tanto i cosiddetti "hard skills" quanto i "soft skills" che fanno la vera differenza.

Questo dimostra quanto sia importante per un'azienda pensare agli standard di qualità aspirati - e aspettati. Se questi standard sono chiaramente definiti dalla direzione dell'azienda, essa crea degli standard. Questi rendono un servizio misurabile. L'obiettivo è e sarà sempre quello di soddisfare l'ospite, meglio ancora, di entusiasmarlo. Si deve sempre garantire all'ospite una qualità costante e orientata alle sue esigenze in un'atmosfera tranquilla e rilassata. Questo deve essere fatto indipendentemente da quale addetto sia attualmente in servizio o da quanto lavorasse già in azienda.

Definire degli standard Ogni azienda, sia alberghiera che di ristorazione, dovrebbe definire i propri standard individuali sulla base delle concrete aspettative dei clienti. Questi possono essere principi guida, istruzioni di lavoro, liste di controllo, specifiche di esempio o procedure di servizio definite. Questi possono essere formulati per iscritto, come file audio o video o sotto forma di documentazione fotografica. Gli standard definiti rappresentano in ogni caso un importante e affidabile strumento di orientamento per i dipendenti (ciò che viene scritto è più vincolante) e sono allo stesso tempo un valido strumento di leadership dei dipendenti per i manager. I processi ricorrenti sono automatizzati ed eseguiti da tutti i dipendenti nella stessa forma. I flussi di lavoro possono anche essere eseguiti più rapidamente. Ben si prestano a documentare nei principi guida e nelle procedure di servizio, ad esempio, la mise en place, il saluto e l'accompagnamento degli ospiti a tavola, le spiegazioni del menu, il servizio in tavola delle pietanze, del vino, dell'acqua e dei distillati fino alla pulizia dei tavoli e all'addio degli ospiti. Maggiore è la definizione, minore è l'incertezza tra i dipendenti. I principi guida sono integrati da liste di controllo, ad esempio per il caricamento e l'allestimento del buffet della colazione, per l'allestimento dei tavoli per il servizio serale, per il rifornimento del bar o per casi speciali come il riscatto dei buoni.

Coinvolgere i dipendenti Nella definizione degli standard, i dipendenti dovrebbero essere coinvolti, soprattutto quelli a diretto contatto con gli ospiti, perché chi conosce i clienti meglio di loro? Questo assicura anche che le direttive aziendali siano vissute di conseguenza e non percepite come "dettate dall'alto". Inoltre, non serve a nulla se gli standard sono definiti ma non sono noti a tutti i dipendenti. Una comunicazione continua e trasparente tra i vari livelli di gestione è essenziale in questo caso. Le brevi riunioni giornaliere di gruppo dovrebbero essere saldamente integrate nella routine quotidiana di lavoro. Allo stesso tempo, servono a formare e motivare i dipendenti. Il vantaggio di questo investimento di tempo è una maggiore sicurezza davanti all'ospite attraverso la conoscenza e la routine. Allo stesso tempo, questi sono i presupposti per una vendita attiva di successo. Dipendenti ben informati e formati sono più sicuri nel loro modo di fare e osano anche offrire attivamente bevande, vino e liquori e fare raccomandazioni. Questi dipendenti sono solitamente in grado di mantenere gli standard di qualità e di offrire un servizio individuale allo stesso tempo. L'ospite lo apprezzerà e nel migliore dei casi si innamorerà dell'azienda - e della qualità del servizio.

In poche parole:

• La maggior parte dei clienti viene persa a causa di una scarsa qualità del servizio.
• Parametri di qualità e procedure di servizio definiti creano standard e forniscono orientamento ai dipendenti.
• I dipendenti dovrebbero essere coinvolti nella definizione degli standard.
• La conoscenza e la routine creano sicurezza, anche per le vendite attive.

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