Quando i clienti non rispondono al saluto

Spesso capita che gli addetti di sala e bar diano il benvenuto o si congedino dai clienti e non ricevano risposta. Ma perché va così? Per quale motivo l’ospite non sempre ricambia il saluto?

Ospitalità sudtirolese: servizio significa anche dare attenzione all’ospite

Si potrebbe addurre che oggi i valori sono mutati o che le persone siano più maleducate e arroganti di un tempo. Tuttavia questa è solo una mezza verità: esistono infatti situazioni in cui l’ospite può sentirsi inaspettatamente a disagio. Quali sono allora questi casi e come reagire con professionalità? Lo spiega il service coach Hans-Jürgen Hartauer nel suo libro “future service sells”. Quando gli ospiti entrano in un ristorante, nella loro testa si affollano i pensieri più svariati. C’è chi si imbarazza perché è osservato dagli altri clienti, chi è stressato dalla fame e dalla sete, o ancora chi scruta il locale in cerca del tavolo migliore. E queste sono tutte situazioni in cui può capitare di dimenticarsi le buone maniere. Dunque vi sono infinite ragioni che possono distrarre un cliente quando entra o esce da un locale o da un negozio. L’addetto al servizio deve saperlo e rispettare questa circostanza. In ogni caso spetta sempre a lui dare il benvenuto o congedarsi per primo. L’ospite può quindi scegliere se rispondere o meno. Ma anche quando non ricambia la cortesia, comunque la registra inconsciamente e in modo positivo.

Dare attenzione all’ospite

Gli esperti fanno peraltro osservare che un saluto monotono inibisce la risposta del cliente. Hans-Jürgen Hartauer sostiene addirittura che il benvenuto o l’arrivederci siano una mera questione di consapevolezza. Se si vuole davvero salutare qualcuno, si riesce anche a farlo, basta attirare nel modo giusto la sua attenzione. L’importante è anzitutto valutare lo stato d’animo dell’ospite: capire se è teso o agitato, se ha fretta oppure se è tranquillo e rilassato. Capacità di empatia e attenzione sono in questo frangente imperativi categorici per l’operatore di sala e bar. Ma come intervenire per ridurre l’eventuale stress del cliente? Una soluzione può essere la cosiddetta “vista a 360 gradi”. Ciò significa stabilire un contatto visivo con costui, e una volta ottenuta la sua attenzione salutarlo o congedarsi con gentilezza. In questo modo il cliente comprenderà che la sua presenza è stata notata e tenderà subito a rilassarsi. A quel punto sarà gioco facile instaurare un rapporto piacevole e cordiale.