Utilizzare i reclami per migliorare la qualità

L'associazione "Ospitalità Sudtirolese" in collaborazione con il reparto consulenza aziendale del HGV ha sviluppato una serie di articoli sul tema "Service Excellence". Questa è la quinta di cinque parti.

Trattare attivamente i reclami

I reclami e le lamentele sono spesso visti come un incubo dagli albergatori e dagli albergatori. Dall'altro alto li si possono vedere anche come consulenze aziendali gratuite. In linea di principio, le imprese dovrebbero quindi essere più che grate per ogni reclamo, perché sono un mezzo da non sottovalutare per aumentare la qualità. Ma qual'è la differenza tra un reclamo e una lamentela? Il reclamo è una mancanza oggettiva o un difetto verificabile che non consente un'interpretazione individuale. Quando un tavolo in un ristorante vacilla, vacilla. Una lamentela, d'altra parte, permette una percezione soggettiva. Se un ospite dice che il dipendente non è amichevole, questo può essere oggettivamente vero, da un lato, e un'interpretazione dell'ospite, dall'altro. Questo deve essere scoperto. La distinzione è importante in quanto richiede un approccio diverso. In linea di principio, i reclami e le lamentele sono suddivisi in tre fasi: Prevenzione (precauzione, prevenzione degli errori), il caso che si è verificato, aftercare. Nel caso della prevenzione, devono essere definiti standard di qualità uniformi (vedi articolo 4 della serie). Queste dovrebbero essere definite sulla base dell'esperienza, dei sondaggi presso gli ospiti, dei reclami precedenti, della filosofia aziendale e della fattibilità. Se c'è un reclamo, deve essere trattato correttamente. Ciò richiede dipendenti formati con un certo margine decisionale. Nella maggior parte dei casi, situazioni ricorrenti e incidenti ben noti all'azienda danno luogo a reclami. È consigliabile definirli chiaramente e redigere un elenco dei rimedi. Questo è il presupposto per definire chiaramente il campo d'azione dei dipendenti ed evitare che vi siano modi diversi di trattare gli stessi reclami. Di regola, l'elenco comprende circa 10-15 punti in diversi "gradi di durezza". Ad esempio, se la doccia non funziona, la prima compensazione è definita come un'altra stanza - se disponibile -, la seconda opzione è la riparazione e un piccolo omaggio.

Le scuse possono essere costose Un gesto di scuse può a volte calmare la mente. Bisogna essere consapevoli, tuttavia, che le scuse sono sempre un'ammissione di colpa. Questo è certamente appropriato per un caffè tiepido, il danno può essere trascurato. Diventa più difficile quando parliamo di un banchetto con 150 invitati. Allora un'ammissione prematura di colpevolezza può essere un vero e proprio drenaggio di denaro. Quindi, quando si dicono scuse, pensare sempre brevemente: quanto mi potrebbe costare?

L'approccio giusto Segnalate all'ospite che il suo desiderio, reclamo o lamentela nei vostri confronti è all'indirizzo giusto e che prendete sul serio la sua preoccupazione. Ascoltate attivamente e lasciate che l'ospite finisca. Ringraziate gli ospiti per essere venuti da voi con la loro richiesta. Nessuna colpa, né all'ospite, né ai colleghi. Chiedete invece dettagli sul corso degli eventi e sulla situazione. Scusatevi - ma solo se i costi sono gestibili. Spiegate la situazione se necessario. Non rimanete troppo a lungo con il problema, ma passate alla soluzione. Concordate con l'ospite su come procedere (ancoraggio d'emergenza: se l'ospite non è d'accordo con la soluzione proposta, chiedetegli cosa potrebbe immaginare). E la cosa piu' importante: la domanda di O.K. Dopo aver discusso una soluzione con l'ospite, assicuratevi di chiedergli se la questione è stata risolta per lui. Con questo l'ospite vi da una firma "mentale" e gli impedisce di dire in seguito (ad esempio sui portali di rating) che la soluzione non era nel suo interesse. Infine, ringraziatelo una seconda volta per il suggerimento e poi iniziate ad implementare la soluzione. Infine, l'aftercare include il feedback sul completamento del compito. Chiedete di nuovo al prossimo contatto ospite se è tutto in ordine. Documentate reclami e lamentele al fine di utilizzarli per il vostro processo di qualità. Ogni lamentela che lascia la vostra casa inascoltata può contribuire ad una cattiva immagine. Quindi animate i reclami sul sito per ridurre il tasso di errore.

testo e foto: Jürgen Stadelmann, coach certificato, Metzingen (D). header: fotolia

In poche parole:

• I reclami sono un mezzo per migliorare la qualità.
• Prevenire i reclami attraverso standard di qualità definiti.
• Le scuse possono anche essere costose.
• Cercare soluzioni con l'ospite e farsi dare il suo OK.
• Ringraziate l'ospite per il reclamo espresso.