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Come presentarsi in maniera professionale

Chi lavora nel servizio di sala e bar è costantemente sotto i riflettori. A cominciare dalla prima impressione che trasmette, quella che condizionerà in modo decisivo il giudizio del cliente.

Gli operatori di sala e bar rappresentano generalmente il primo contatto con l’avventore. Sono per così dire il biglietto da visita del locale, perciò devono porsi in modo impeccabile. Sapersi presentare con professionalità è appunto il tema del nostro ultimo seminario di novembre, durante il quale Martha Erlacher, mental coach e consulente di stile, ha dispensato tanti consigli preziosi. In questa intervista, l’esperta spiega cosa distingue il professionista dell’accoglienza dal principiante e ciò che conta per un primo impatto positivo con il cliente.

Secondo Lei, da cosa si riconosce il professionista dell’ospitalità?

Erlacher: Il professionista dell’ospitalità si riconosce dal fatto che è sempre un passo avanti. Lui o lei è in grado di anticipare con relativa precisione cosa vuole il cliente, perché ha sviluppato capacità di ascolto attivo e di empatia.

Si dice che la prima impressione conta e non ha una seconda possibilità. Che cosa suggerisce allora agli addetti di sala/bar per presentarsi da subito in modo impeccabile?

Il cliente impiega pochi secondi a formarsi un’idea su di me. Quindi devo essere consapevole che il mio aspetto e il mio comportamento sono cruciali per suscitare una prima impressione positiva. Requisiti imprescindibili sono personalità e spontaneità, oltre a quel certo sorriso interiore da cui si evince che mi identifico col mio lavoro. Un comportamento disinvolto è molto importante sin dal saluto iniziale all’ospite. E decisivo è ovviamente l’aspetto esteriore, che deve essere curato e appropriato. Dunque un makeup leggero per le donne, rasatura in ordine per gli uomini, mani curate con unghie pulite e di pari lunghezza, scarpe e indumenti perfettamente a posto, come pure un odore corporeo gradevole, accompagnato semmai da un lieve tocco di profumo.

Quali sono invece le cose da evitare assolutamente?

Disinteressarsi dell’ospite, esibire un sorriso forzato, ma anche portare i capelli sciolti cadenti sul viso, avere le mani che odorano di fumo o monili esagerati o un profumo troppo penetrante. Queste sono tutte cose da non fare mai.

Parliamo ora di linguaggio del corpo. Quanto incide questo elemento nel primo contatto con l’ospite e come devo pormi per fargli da subito una buona impressione?

Il linguaggio del corpo costituisce il 70% per cento della comunicazione interpersonale, nel primo contatto addirittura il 100%. Esso proietta ogni nostra tensione interiore, sentimento, emozione e desiderio. La sicurezza di sé si manifesta principalmente nella posizione del busto: una postura eretta indica una personalità equilibrata, anche se non è l’unico fattore che conta. La cosa davvero importante è l’effetto prodotto, vale a dire il modo in cui il mio messaggio non verbale viene recepito. Ognuno di noi può imparare a conoscere il linguaggio del proprio corpo e a utilizzarlo in modo consapevole per infondere fiducia e sicurezza. Un atteggiamento sfuggente verso l’interlocutore segnala insicurezza o addirittura paura. Invece chi si pone in modo positivo e autentico troverà tutte le porte aperte, è come se dicesse all’ospite: io so chi sono e cosa sono in grado di fare, può fidarsi di me.

In sintesi, qual è il modo migliore per risultare simpatici e professionali nel rapporto con il cliente?

Essenziale prima di tutto è un sorriso luminoso e accattivante. Inoltre quando mi rivolgo al cliente assumo una postura eretta, così da trasmettergli fiducia e la certezza che nel mio locale si troverà a proprio agio e sarà servito al meglio. L’operatore professionale e disinvolto ha sempre una risposta pronta alle domande prevedibili, è in grado di volgere ogni richiesta in positivo. Se ad esempio un cliente ordina un bicchiere di Pinot nero, di cui però la mia cantina è momentaneamente sfornita, anziché rispondere negativamente provo a offrire un prodotto di qualità analoga o superiore: “Caro signor Rossi, oggi avrei da proporle un Cabernet-Merlot davvero speciale…”. Facilmente l’ospite accetterà l’alternativa, perché io ne sono convinta e lui si fida di me. L’importante è offrire sempre al cliente qualcosa in più di quanto si aspetta, così da fargli comprendere che so prevenire e interpretare i suoi desideri.